Palvelusta saatava käsitys:
Itse palvelupaketti
Tapa, jolla se tarjotaan
Palvelusta saatava hyöty
Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja?
Palvelun tilaaja ei voi olla varma minkälainen lopputuloksesta tulee.
Tuote on konkreettinen asia.
Palvelussa asiakas saa esimerkiksi apua jos puhelimenkanssa on ongelmia. Ja tuotteella tarkoitetaan sitten taas esimerkiksi puhelinta minkä asiakas ostaa.
Aineeton palvelu-esimerkki:
• Hammaslääkäri
– Ydinpalvelu: hampaan paikkaus
– Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhoidon neuvonta, ilmaisnäytetuotteet
– Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.
– Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.
• Muista hinnoitella nämä kaikki!!
Konkreettinen tuote + palvelu
• Auton osto ja huoltopalvelupaketti
• Ydin: auto ja helppo ajettavuus
• Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-valikoima/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta
• Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju
Mieti esimerkki/ esimerkkejä yrityksistä, joissa tarjotaan aineetonta palvelua. Kuvaile, mitkä asiat siellä ovat ydinpalvelua, lisäpalvelua, opastavaa palvelua jne.
-ABC asemat
-Ydinpalevelua on ruoka ja juoma palvelut.
-Lisäpalvelua ovat ilmaiset vessat ja istumapaikat, , yleensä hesburger hampurilais-paikka, tankkauspaikka, tuulilasinpesupaikka ja renkaantäyttöpaikka.
-Opastaviin palveluihin kuuluu infotiski, reittikarttoja jne...
-Viihtyvyyspalvelut: lasten leikkipaikka
Mieti samoin esimerkki yrityksestä, jossa myydään konkreettisia tuotteita ja niiden ohella palveluita. Pohdi samat palvelun kerrokset tästä.
-Europcar autonvuokraus
-Auton vuokraus + lisäpalvelut
-Ydinpalvelu: Auto
-Lisäpalvelu: Erilaiset autovaihtoehdot, Erilaiset vakuutukset autoon
-Opastava palvelu:, tietoa erilaisista vuokrattavista autoista.
Palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat?
• Palvelun aste: minkä verran työntekijät oikeasti palvelevat asiakkaita?
• Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee
• Vuorovaikutuksen taso:
– mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä
• Vuorovaikutteinen palvelu
• Itsensä palvelu
• Avustava palvelu
• Koneellinen palvelu
Aineettoman palvelun saatavuus:
Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?
• Henkilökohtaisesti
• Sähköisin viestimin
• Kirjallisesti
• ”Suusta suuhun”ns. puskaradio
Lisäpalvelujen saatavuus:
Mieti esimerkkejä eri yrityksistä, millaisia lisäpalveluita siellä on tarjolla?
• Kotiinkuljetus -Pizza ja kebabbilat
• Lajittelupisteet -Patterit, kierrätyspisteet, pullonpalautus
• Tuotteen huolto -Puhelimen huolto esim.
• Asiamiesposti -R-Kioski, K-Market
• Ojentamispalvelu -Arvat,Tupakkatuotteet
• Huomio ympäristöasioihin -Lassila ja tikanoja
Mistä palvelun laatu muodostuu?
• Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää
• Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa
• Organisaation suunnitelmallinen viestintä
• Kuulopuheet
Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:
• Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena, esim. joku kokee, että uusi mersu kertoo omistajastaan ja tämän vauraudesta.
• Niiden avulla helpompi kertoa itsestä, esim. merkkivaatteilla ja muilla merkkituotteilla halutaan kertoa muotitietoisuudesta ja/ tai varakkuudesta, tyylistä.
• Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla, esim. hieno vene
• Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?
• Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?
• Torjuttu tai verhottu TARVE
• Salainen halu herättää naapurissa kateutta???, hieno omakotitalo
Itse palvelupaketti
Tapa, jolla se tarjotaan
Palvelusta saatava hyöty
Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja?
Palvelun tilaaja ei voi olla varma minkälainen lopputuloksesta tulee.
Tuote on konkreettinen asia.
Palvelussa asiakas saa esimerkiksi apua jos puhelimenkanssa on ongelmia. Ja tuotteella tarkoitetaan sitten taas esimerkiksi puhelinta minkä asiakas ostaa.
Aineeton palvelu-esimerkki:
• Hammaslääkäri
– Ydinpalvelu: hampaan paikkaus
– Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhoidon neuvonta, ilmaisnäytetuotteet
– Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.
– Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.
• Muista hinnoitella nämä kaikki!!
Konkreettinen tuote + palvelu
• Auton osto ja huoltopalvelupaketti
• Ydin: auto ja helppo ajettavuus
• Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-valikoima/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta
• Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju
Mieti esimerkki/ esimerkkejä yrityksistä, joissa tarjotaan aineetonta palvelua. Kuvaile, mitkä asiat siellä ovat ydinpalvelua, lisäpalvelua, opastavaa palvelua jne.
-ABC asemat
-Ydinpalevelua on ruoka ja juoma palvelut.
-Lisäpalvelua ovat ilmaiset vessat ja istumapaikat, , yleensä hesburger hampurilais-paikka, tankkauspaikka, tuulilasinpesupaikka ja renkaantäyttöpaikka.
-Opastaviin palveluihin kuuluu infotiski, reittikarttoja jne...
-Viihtyvyyspalvelut: lasten leikkipaikka
Mieti samoin esimerkki yrityksestä, jossa myydään konkreettisia tuotteita ja niiden ohella palveluita. Pohdi samat palvelun kerrokset tästä.
-Europcar autonvuokraus
-Auton vuokraus + lisäpalvelut
-Ydinpalvelu: Auto
-Lisäpalvelu: Erilaiset autovaihtoehdot, Erilaiset vakuutukset autoon
-Opastava palvelu:, tietoa erilaisista vuokrattavista autoista.
Palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat?
• Palvelun aste: minkä verran työntekijät oikeasti palvelevat asiakkaita?
• Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee
• Vuorovaikutuksen taso:
– mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä
• Vuorovaikutteinen palvelu
• Itsensä palvelu
• Avustava palvelu
• Koneellinen palvelu
Aineettoman palvelun saatavuus:
Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?
• Henkilökohtaisesti
• Sähköisin viestimin
• Kirjallisesti
• ”Suusta suuhun”ns. puskaradio
Lisäpalvelujen saatavuus:
Mieti esimerkkejä eri yrityksistä, millaisia lisäpalveluita siellä on tarjolla?
• Kotiinkuljetus -Pizza ja kebabbilat
• Lajittelupisteet -Patterit, kierrätyspisteet, pullonpalautus
• Tuotteen huolto -Puhelimen huolto esim.
• Asiamiesposti -R-Kioski, K-Market
• Ojentamispalvelu -Arvat,Tupakkatuotteet
• Huomio ympäristöasioihin -Lassila ja tikanoja
Mistä palvelun laatu muodostuu?
• Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää
• Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa
• Organisaation suunnitelmallinen viestintä
• Kuulopuheet
Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:
• Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena, esim. joku kokee, että uusi mersu kertoo omistajastaan ja tämän vauraudesta.
• Niiden avulla helpompi kertoa itsestä, esim. merkkivaatteilla ja muilla merkkituotteilla halutaan kertoa muotitietoisuudesta ja/ tai varakkuudesta, tyylistä.
• Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla, esim. hieno vene
• Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?
• Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?
• Torjuttu tai verhottu TARVE
• Salainen halu herättää naapurissa kateutta???, hieno omakotitalo
Kommentit
Lähetä kommentti