Palvelutilanteisiin valmistautuminen

Ennen asiakkaan tapaamista

-Harhoittele myyntipuhe-runko työhösi liittyen
-Laadi vastaväitepankki
-Tarkista onko teillä kampajaa voimassa tai muita tarjouksia
-Tilaus/toimitusehdot

Asiakkaan tilanteeseen tutustuminen

-Etsi tietoa asiakkaasta, ota mukaasi neuvottelelu kumppaneita

Palvelutilanteen hoitamisessa

-Ystävällisesti
-yksilöllisesti
-rehellisesti
-asiallisesti
-ymmärtäväisesti

Kuuntele asiakasta

-Vaikene itse  80/20%
-Älä keskeytä asiakasta, tee tarkentavia kysymyksia jos et ymmärrä mitä asiakas sanoi
-Älä suunnittele omaa puheenvuoroasia vaan kuuntele asiakasta OIKEASTI!
-Kirjoita muistiin tärkeät asiat ja tee loppuun yhteenveto.

Eleet ja empatia

-Katsekontakti, kehon asento, innostunut äänensävy

Huomaivaisuus

-Passiivinen, agressiivinen, huomaavainen, 

Vihainen asiakas/henkilö

-Solvauksia ei kenenkään tarvitse ottaa vastaan.
-Älä ota itseesti. Kyse on asiasta.
-Pidä äänesi rauhallisena
-Huolehdi että saat oman stressi tilanteesi tasoittumaan

Palvelun jälkeen

-Tarkastellaan kuinka myyntipuhe meni.
-Tuliko kaupat?
-Kuinka toteutus onnistui?
-Saiko asiakas haluamaansa?
-Eli arvioidaan miten onnistuttiin. Tai, jos kauppoja ei tullut, voidaan miettiä syitä siihen

Valitukset ovat mahdollisuus

-Asiakkaan tarpeet (useimmat haluavat asian kuntoon , eivät tehdä kiusaa)
-Auta asiakasta
-Valituksista on hyötyä (toimitavat,työvirheet, tuotevirheet,hlökunanna käytös)
-Elinikäinen asiakas (Hyvin hoidettuna uskollisuus kasvaa)

Tavallisimpia valitusten syitä

-Tuote ei täytä asiakkaan toiveita
-Huono valinnanvara
-Virheet
-Huono viestintä